Apresentado por:
Bigstock
Corretor de saúde deve ter foco no cliente e não no produto
Estratégia ajuda a estabelecer vínculo e manter fidelidade entre vendedor e empresas
O relacionamento entre corretor de saúde e empresas contratantes começa na prospecção e culmina na venda do plano, mas não deve acabar por aí. “A contratação do plano foi apenas o primeiro passo. Manter um relacionamento constante, reavaliando periodicamente a necessidade da empresa, e fazendo alterações quando necessário, devem ser preocupações constantes do corretor para garantir a manutenção desse cliente”, explica o professor de marketing e gestão comercial da FVG, Roberto Kanter.
Kanter ressalta também que o corretor de saúde não deve trabalhar com a premissa de que as pessoas querem o plano mais barato ou o mais generalista. Por isso, o foco precisa estar sempre no cliente e não no produto.
“O preço não deve ser a primeira coisa a ser buscada. É necessário conhecer a cultura e os valores da empresa, e também o perfil dos colaboradores. Apenas dessa forma o corretor poderá apresentar a opção mais adequada. E mais: isso também vale para momentos de crise”, diz.
Para o sócio e diretor comercial da Magicel Seguros, Miguel Zacarias, que trabalha há 19 anos na área, o atendimento é o grande diferencial para a fidelização. “O relacionamento estreito entre o corretor e o departamento de Recursos Humanos é muito importante. Como o produto saúde é, em geral, o segundo maior custo da folha de pagamento, as empresas precisam entender de que forma esse investimento pode ajudar a conquistar e reter talentos”, opina.
Miguel sugere que o corretor entenda o que “tira o sono” do RH no quesito saúde, seja a gestão do contrato, a comunicação ou até mesmo questões práticas, como o recebimento da carteirinha. “Com isso, é possível criar soluções de atendimento personalizadas. A corretora precisa contar com uma área de serviços interna com especialista em diversas áreas como financeira, de auditoria e médica para poder oferecer um atendimento completo.”
Miguel Zacarias: atendimento é o grande diferencial para a fidelização
Relacionamento transparente
Hoje, a oferta de empresas e planos de saúde é bastante diversa. Além disso, cada opção de seguro traz um perfil de carência, abrangência (regional ou nacional), tipo de cobertura, portabilidade e até mesmo de política de reajuste. Para poder oferecer a opção mais satisfatória para cada empresa, Miguel explica que o vendedor precisa ter um perfil consultivo.
“Conhecer em detalhes as caraterísticas de cada produto comercializado e levar esse conhecimento para a empresa, ou seja, como esse produto que ele está oferecendo pode atender a necessidade de determinada empresa.”
Para que o relacionamento corretor x empresa funcione a longo prazo, é importante que o corretor tenha inspirado confiança desde o primeiro contato, ou seja, o cliente precisa ter a certeza de que teve acesso a todas as possibilidades e que escolheu o produto mais adequado.
Vale ressaltar que cabe ao corretor explicar detalhadamente as minúcias do contrato antes da empresa comprar o produto. Isso irá evitar insatisfações e reclamações no futuro. “A transparência é fundamental em qualquer área, não adianta o vendedor achar que vai fidelizar se não for transparente. Mais para frente isso vai estourar e, além de perder o contrato, ainda terá que lidar com o impacto que essa insatisfação pode vir a ter em outros clientes”, pontua a coach de líderes e equipes e especialista em vendas, Sara Pereira dos Santos.
Sara reforça a ideia de que o corretor precisa atuar como um consultor também no pós- venda. “As empresas não costumam receber um pós-venda eficiente, ou seja, uma assessoria de como utilizar o plano. O corretor pode se diferenciar suprindo essa necessidade”, explica. Para isso, o corretor precisa trabalhar em parceria com a empresa, levando informações relevantes para os funcionários sobre os planos de saúde, como benefícios e utilização do plano e workshops e palestras focadas na prevenção.
“Cuidar da saúde do funcionário irá melhorar a produtividade e o absenteísmo. Hoje, sabemos que muitas empresas recebem informações dos planos, mas acabam não repassando aos funcionários”, ressalta Sara.
Novo vendedor para novos consumidores
Bigstock
Em um cenário de negócios em constante transformação, o vendedor do século XXI deve saber se apropriar das novas ferramentas e da tecnologia. “Mais do que bater de porta em porta, o vendedor de hoje precisa otimizar seu tempo, maximizar ganhos e utilizar a tecnologia a seu favor. Trabalhar com um programa de CRM (para cadastro e relacionamento com clientes) e ter uma boa noção do uso de redes sociais pode ajudar a gerenciar de forma mais eficaz o contato com as empresas”, observa Kanter.
Miguel aponta que as corretoras precisam usar a tecnologia para trabalhar lado a lado na gestão do contrato de seus clientes. “Seja na área de custos, auditoria médica ou serviços de operacionalização, a tecnologia pode ser usada para dar respostas rápidas e projetar o futuro. “Conseguimos traçar um perfil de utilização dos colaboradores e levar isso para o RH, para que possam analisar como isso pode afetar o funcionamento da empresa.”
Mauro Manzano, que é gerente executivo comercial da Paraná Clínicas reforça que estamos vivenciando mudanças na forma de consumo, com mais acesso à informação e, consequentemente, beneficiários mais exigentes. “Com isso, cabe às corretoras de saúde oferecer uma gestão inteligente dos planos junto aos departamentos de Recursos Humanos. Hoje, as ferramentas tecnológicas permitem acesso detalhado à sinistralidade, que é o quanto os colaboradores estão utilizando o plano de saúde”, explica. Com essas informações, é possível, então, criar ações para controlar essa sinistralidade, que é o fator que irá determinar o reajuste anual. “Dessa forma é mais fácil chegar a um percentual de reajuste que seja equilibrado para empresa e para a seguradora.”
Mauro Manzano: beneficiários cada vez mais exigentes
Três pontos para a fidelização do cliente
1 - Atendimento
Como os corretores trabalham com preços similares, é o atendimento
que garantirá um relacionamento de longo prazo. Por isso, é preciso seguir a máxima: atenda
como gostaria de ser atendido.
2- Necessidade x desejo
A necessidade é o que ele realmente precisa e o desejo
o que ele gostaria. Conhecendo o cliente, o corretor saberá em qual momento ele está e, assim,
poderá oferecer o produto adequado.
3- Transparência e confiança
Não tente esconder do cliente fatores como carência
e reajuste. Pelo contrário, ao expor todos os pontos do contrato, o cliente passará a ter
mais confiança no corretor.
Veja também